Notre démarche qualité

Label de qualité

 
 
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 Depuis juin 2013, la préfecture des Pyrénées-Atlantiques dispose du label de Qualité « Qualipref2 ».

Octobre 2015 : la préfecture des Pyrénées-Atlantiques obtient le nouveau label Qualipref2.0 délivré par Afnor certification pour sa qualité de service rendu à l’usager.

 QUALIPREF : La démarche qualité spécifique du ministère de l’Intérieur :

 L’accueil du public et plus généralement la qualité de l’action des services de l’Etat est une priorité gouvernementale.

Le ministère de l’Intérieur a initié depuis 2006 une démarche qualité, intitulée «Qualipref » spécifique aux missions des préfectures et sous-préfectures qui fait l’objet, après audit, d’une labellisation par l’organisme indépendant AFNOR Certification.

 Cette démarche repose sur : 

  •  un référentiel qui définit un ensemble d’engagements de service répartis en 7 modules correspondant aux différentes missions des préfectures,
  •  un module obligatoire : relation générale avec les usagers qui reprend les engagements du label Marianne,
  •  6 modules optionnels métiers qui traduisent les missions spécifiques des préfectures et sous-préfectures: délivrance de titres, délivrance de titres destinés aux usagers étrangers, relations avec les collectivités locales, polices administratives, pilotage interministériel, communication d’urgence en cas d’événement majeur.
  •  un système documentaire structuré et adapté aux spécificités de la préfecture,
  •  une dynamique d’amélioration continue,
  •  un dispositif de contrôle permettant de s’assurer du respect des engagements.

 Depuis juillet 2013, 100% des préfectures ont un label de qualité.

2015 : le nouveau référentiel Qualipref2.0 numérique:

En 2015, la démarche qualité du ministère de l’Intérieur connaît une nouvelle impulsion avec le déploiement d’un nouveau référentiel Qualipref2.0. Ce référentiel intègre une offre de services numériques complémentaires aux modalités d’accueil sur site (prise de rendez-vous en ligne, information par SMS de la mise à disposition d’un titre, présence sur les réseaux sociaux…) et d’étendre un socle commun d’engagements de services à tous les services accueillant du public.

La démarche Qualipref dans les Pyrénées-Atlantiques :

En juin 2013, la préfecture des Pyrénées-Atlantiques obtient le label de qualité Qualipref2 pour les modules « Relation générale avec les usagers » et « communication d’urgence en cas d’événement majeur ».

En juin 2014, le label est étendu à deux modules supplémentaires: « Délivrance de titres » et « Délivrance de titres étrangers ».

Octobre 2015 : la préfecture obtient le label Qualipref2.0 décerné par l’organisme Afnor certification pour une durée de 3 ans avec un audit de contrôle dans 18 mois. Ce référentiel intègre une offre de services numériques complémentaires aux modalités d’accueil sur site (prise de rendez-vous en ligne, information par SMS de la mise à disposition d’un titre, présence sur les réseaux sociaux…).

4 modules concernés par le label qualité et engagements à respecter:

Relation générale avec les usagers : Ce module porte essentiellement sur les conditions d’accueil physique, téléphonique et « à distance » (courriers, courriels, site internet) de l’ensemble des usagers de la préfecture.

Délivrance des titres : Les engagements de service à respecter concernent le certificat provisoire d’immatriculation, le SIV (système d’immatriculation des véhicules) et le permis de conduire. Pour la carte nationale d’identité et le passeport, la préfecture délivre une information générale sur les conditions de délivrance en mairie. Ce module traite de la délivrance comme du renouvellement.

Délivrance de titres destinés aux usagers étrangers : Les engagements de service concernent les documents de séjour (carte de séjour temporaire, carte résident, carte de compétences et talents, les récépissés de cartes de séjour, l’autorisation provisoire de séjour…), le titre d’identité républicain, le document de circulation pour étranger mineur. Ce module traite de la délivrance comme du renouvellement.

Communication d’urgence en cas d’événement majeur : Les préfectures pilotent les politiques de sécurité. Elles ont vocation à anticiper et à résoudre les situations de crise. Ce module concerne la communication d’urgence (des élus, des médias, du grand public) en cas d’événement majeur pouvant intervenir dans le département (catastrophes naturelles, industrielles, accidents graves) et l’information régulière des usagers des risques qui éventuellement peuvent les gêner dans leur vie quotidienne, voire les menacer.

> Attestation AFNOR 2015 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,41 Mb

> Liste des engagements 2015 à respecter - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,78 Mb