La qualité des services de l’État est une priorité gouvernementale et une exigence partagée par l’ensemble du réseau préfectoral.

Afin de garantir la meilleure qualité de service à ses usagers, la préfecture des Pyrénées-Atlantiques s’est engagée dans la démarche Qual.e.pref, label qualité du ministère de l’Intérieur.

La politique de qualité en préfecture

Le label Qual.e.pref et la démarche de labellisation

L’amélioration de la qualité de service constitue une priorité du ministère de l’Intérieur.

Depuis plus de 10 ans, le réseau préfectoral est engagé dans la démarche qualité.

Après Qualipref, Qualipref2 puis Qualipref 2.0, le nouveau référentiel Qual.e.pref a été rénové pour s’adapter aux nouvelles organisations et aux évolutions des missions des préfectures, dans un objectif constant d’amélioration de la qualité du service rendu aux usagers.

Cette actualisation a permis d’intégrer les transformations apportées par le Plan Préfectures Nouvelle Génération (PPNG) en 2017 et notamment le déploiement des téléprocédures.

L’architecture du référentiel Qual.e.pref

Le référentiel se compose d’un module obligatoire « Relation générale avec les usagers » et de plusieurs modules « métier » qui traduisent les missions générales des préfectures.

Chacun de ces modules est décliné en différents engagements de service.

La démarche Qual.e.pref

Elle consiste donc à garantir à l’usager une qualité de service au travers d’engagements de service précis et transparents, s’appuyant sur :

• un dispositif continu d’amélioration, de maîtrise des processus et de limitation des dysfonctionnements
• une gestion documentaire efficace, adaptée et traçable
• l’obtention d’un label traduisant la reconnaissance par un organisme externe du respect des engagements du référentiel

La démarche qualité à la préfecture des Pyrénées-Atlantiques

La préfecture des Pyrénées-Atlantiques est engagée depuis plus de 10 ans dans la démarche qualité et à ce titre, a obtenu les labels Qualipref en 2013 ainsi qu’un label complémentaire en 2014, puis Qualipref 2.0 en 2015.

Au titre du référentiel Qual.e.pref, la préfecture s’engage sur les modules suivants :

– Module « Relation générale avec les usagers »

Afin de mieux répondre à vos attentes, nous nous mobilisons sur l’ensemble de nos canaux d’accueil :

• au titre de l’accueil physique et téléphonique,
• sur le site internet et les réseaux sociaux,
• en répondant à vos courriers et courriels de demande d’information générale, à vos suggestions et réclamations sur la qualité de notre accueil dans des délais impartis,
• en étant à votre écoute pour progresser, en réunissant le comité local des usagers et en organisant des enquêtes de satisfaction.

– Module « Communication d’urgence en cas d’événement majeur »

La préfecture des Pyrénées-Atlantique a choisi de valoriser une des missions prioritaires des préfectures, réaffirmée par PPNG (Plan Préfectures Nouvelle Génération). La communication d’urgence en cas d’événement majeur est au cœur du pilotage des politiques de sécurité, qui visent à anticiper et à résoudre les situations de crise.

La préfecture des Pyrénées-Atlantiques est labellisée Qual.e.pref

A l'issue d'un audit réalisé le 30 septembre 2022 par l'organisme agréé SOCOTEC, la préfecture des Pyrénées-Atlantiques a obtenu le label Qual.e.pref sur les modules "relation générale avec les usagers" et "communication d'urgence en cas d'événement majeur".